جهت دریافت مشاوره در مورد وفاداری مشتری و راهکارهای افزایش آن، این فرم را تکمیل کنید.
- 98-21-2290-0336+
- info@daartagency.com
- تهران، میرداماد، خیابان آناهیتا شرقی، کوچه سودمند، پلاک 2، واحد 14
وفاداری مشتری چیست؟ زمانی که یک مشتری بارها از خدمات یا محصولات شما خریداری کند یا به طرق مختلف با برند شما تعامل برقرار کند؛ به معنی وفاداری مشتری به خدمات و محصولات شما است. در اینجا با ما همراه باشید تا با بهترین روش های افزایش وفاداری مشتری آشنا شوید.
وفاداری مشتری (Customer Loyalty) رابطه ای پایدار و ادامه دار است که به واسطه عوامل مختلف بین مشتری و مشاغل ایجاد می شود. وفاداری مشتری میزان تمایلات مشتری به ارتباط مداوم با یک سازمان در مقابل سایر رقبا را نشان می دهد.
اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را ساده تر بیان کنیم می توان گفت معیاری برای سنجش احتمال خرید مجدد مشتری از یک فروشگاه، شرکت یا برند خاص است. در واقع یک مشتری زمانی به یک برند یا شرکت وفادار می شود که از محصولات یا خدمات آن برند رضایت کامل داشته باشد و تجربیات مثبتی از خرید کالا یا خدمات یک کسب و کار داشته باشد.
شاخص شناخت مشتری وفادار تنها به خرید مکرر وی باز نمی گردد. بنابراین سوالی که اینجا مطرح است این است که مشتری وفادار کیست؟
طبیعتا در بازارهای انحصاری، تنها شاخص تکرار در خرید نمی تواند نشان دهنده وفاداری مشتری باشد و مشتری وفادار ویژگی های بسیار بیشتری از خرید مکرر دارد. البته هنوز هم تکرار در خرید یک عامل مهم برای شناخت مشتری وفادار است.
مهم ترین فاکتور در جذب مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار، ارتباط مکرر از روی آگاهی و آزادی مشتری می باشد. بنابراین نمی توان انتظار داشت که بدون ارتباط موثر و مکرر به واسطه شناخت کامل و محیط رقابتی موجود، بتوان مشتری وفادار داشت.
زمانی که پایبندی مشتری به یک برند خاص ایجاد شود، آن مشتری به راحتی تحت تاثیر کاهش قیمت رقبا قرار نمی گیرد. مشتریان وفادار حاضرند محصولات یا خدمات با کیفیت را حتی در ازای پول بیشتری خرید کنند. از جمله سایر ویژگی های مشتریان وفادار عبارتند از:
وفادارای مشتری و اعتماد مشتریان رابطه تنگاتنگی با یکدیگر دارند. به طوری که بر اساس یکی از مطالعات انجام شده حدود ۸۳ درصد از مشتریان، اعتماد را عامل وفاداری خود به برند مورد نظر خود اعلام کرده اند. زمانی که یک مشتری به شرکت یا برند خاصی اعتماد داشته باشد، احتمال خرید وی در آینده بسیار زیاد می شود.
البته برخی بر این باورند که ارائه پیشنهادات و مشوق های هیجان انگیز مانند کوپن تخفیف، تخفیف برای یک زمان خاص، تخفیف برای اعضای مشتریان و … باعث وفادارسازی مشتری به سازمان می شود.
در سیستم وفاداری مشتریان ۴ سطح مختلف وجود دارد که عبارتند از:
در ادامه به شرح هر یک از این سطوح در نرم افزار وفاداری مشتریان می پردازیم.
وفاداری در سطح شناخت بر مبنای شناخت کافی، منطقی و همچنین عقیده بر برتری یک برند خاص به سایر برندها به وجود می آید. برای مثال ممکن است تعداد مشتریان یک برند خاص بسیار بیشتر از سایر برندها باشد و دلیل آن هم به اصالت و کیفیت بهتر محصولات یا خدمات آن برند برمی گردد.
وفادارسازی مشتری در این سطح برای تمامی برندها امکان پذیر است اما باید صاحبان کسب و کار به این نکته توجه داشته باشند که مشتریان بر مبنای ویژگی های خاصی به برند آنها وفادار می شوند که به طور مداوم باید در حفظ و ارتقاء این ویژگی ها کوشا باشند.
برخلاف وفاداری شناختی که کاملا عینی و منطقی است، وفاداری عاطفی کاملا حسی است. در صورتی که مشتریان شما از نظر عاطفی به برند شما وفادار باشند پایبندی بیشتری به نسبت وفاداری شناختی خواهند داشت؛ زیرا این نوع ارتباط و تعامل ریشه در بعد احساسی ذهن مشتری دارد و چیزی فراتر از حس تبادل مالی است.
مشتری در این سطح، علاوه بر مصرف کننده بودن بر اساس رغبت و تعهد، تبلیغ کننده محصولات و خدمات شما نیز می باشد که این موضوع برای برند یا شرکت شما بسیار ارزشمند خواهد بود.
این سطح از وفاداری مشتری نشان دهنده تعصب بالای مشتری به محصول یا خدمت خاص شما می باشد. برای مثال زمانی که مشتری به محصول مدنظر خود دسترسی نداشته باشد جستجوی خود را جهت دستیابی به آن محصول ادامه می دهد یا از خرید آن صرف نظر می کند اما به هیچ عنوان از محصولات مشابه خریداری نمی کند.
یکی از معروف ترین انواع وفاداری مشتری، وفاداری طولانی مدت مشتری به یک محصول خاص است. برای مثال ممکن است مشتری انواع کرم های آبرسان را امتحان کند اما در آخر محصولی را پیدا کند که تمامی نیازها و خواسته های وی را برآورده می کند و آن را به سایر محصولات ترجیح دهد و سال های سال از آن کرم آبرسان استفاده کند.
وفاداری مشتری به خدمات در واقع تلاش مشتری در دریافت خدماتی مشابه است. این نوع وفاداری حاصل یک تجربه مشتری خوب است و باعث ایجاد درآمدی ماهیانه می شود. محاسبه میزان مشتریان وفادر به دلیل وجود اطلاعات کافی، کار ساده ای است.
یکی دیگر از انواع وفاداری مشتری، پایبندی وی نسبت به برندی خاص است. وفاداری به برند می تواند به دلیل اعتبار برند یا تجربه مشتری مثبتی که وجود آمده است شکل بگیرید. مشتریان ممکن است به تمامی محصولات یک برند وفادار باشند یا اینکه تنها به یک چند محصول آن برند وفادار باشند.
در واقع مشتریان تنها در صورت دسترسی آسان و موقعیت مکانی یک فروشگاه، برند یا کسب و کاری با آن تعامل برقرار می کنند. برای مثال شما تنها به دلیل نزدیکی به یک فروشگاه زنجیره ای خاص به آن متعهد می شوید و در صورت تعطیلی یا بازگشایی یک فروشگاه دیگر به راحتی می توانید آن را جایگزین فروشگاه قبلی کنید.
با اقدامات متعددی می توان مشتریان را به کسب و کار خود وفادار کرد. در واقع زمانی وفادارسازی مشتری اتفاق می افتد که مجموعه ای از اقداماتی که در ادامه آورده ایم عملی شود و تنها یک یا چند اقدام نمی تواند تاثیری در وفاداری مشتری داشته باشد. از جمله اقدامات مهم و ضروری برای ایجاد وفاداری مشتریان عبارتند از:
تا اینجا با اینکه وفاداری مشتری چیست؟ مشتری وفادار کیست؟ انواع وفاداری مشتری و اینکه چگونه مشتری وفادار داشته باشیم آشنا شدید در اینجا قصد داریم چند راهکار برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه دهیم اما پیش از آن باید بگوییم که برای رسیدن به نتیجه ای موثر و افزایش تضمینی مشتریان وفادار می توان از تجربیات یک آژانس دیجیتال مارکتینگ خوب و تیم های حرفه ای استفاده کرد.
جهت دریافت مشاوره در مورد وفاداری مشتری و راهکارهای افزایش آن، این فرم را تکمیل کنید.
و در پایان این که...
امروزه کسب و کاری موفق است که بیشتر تمرکز خود را بر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی خود معطوف کرده است و جذب مشتریان جدید را در اولویت دوم خود قرار می دهد. ما در اینجا با تعریف وفاداری مشتری و اینکه مشتری وفادار کیست به ارائه راهکارهایی برای وفادارسازی مشتری و افزایش وفاداری مشتری پرداختیم.
