جهت دریافت مشاوره در مورد روش های افزایش ارزش طول عمر مشتری، این فرم را تکمیل کنید.
- 98-21-2290-0336+
- info@daartagency.com
- تهران، میرداماد، خیابان آناهیتا شرقی، کوچه سودمند، پلاک 2، واحد 14
اکثر صاحبان تجارت الکترونیک برای جذب مشتری جدید از زمان، انرژی و پول زیادی استفاده می‌کنند. به نظر می‌رسد آن‌ها از ارزش مشتریان فعلی بی‌خبر هستند یا آن‌ها را فراموش کردند. تمرکز بر حفظ مشتریان فعال و افزایش ارزش طول عمر آن‌ها (CLV) برای مشاغل تجارت الکترونیک سودآورتر است.
هر چه مشتریان از محصولات شما بیشتر استفاده کنند، برای خرید بیشتر به فروشگاه شما می‌آیند. این امر باعث ارتباط طولانی‌مدت مشتری با برندتان شده و بسیار ارزشمندتر است. در این مقاله آژانس دیجیتال مارکتینگ دارت، clv چیست و چه اهمیتی برای تجارت الکترونیک دارد و نکاتی برای تقویت CLV ارائه می‌دهیم. بدون مقدمه، بیایید شروع کنیم!
.
ارزش طول عمر مشتری (Customer Life Value) یک شاخص برای اندازهگیری تأثیرگذاری هر مشتری بر سود خالص شرکت است. یکی دیگر از مزایای طول عمر مشتری معیاری برای اندازهگیری وفاداری مشتری است. چراکه مشتری معمولی بر اساس ارزشی که به او می‌دهید، رضایت خود را با خرید اعلام کرده و فروش را افزایش می‌دهد.
با تمام تلاش‌ها و تبلیغات گسترده برای جذب مشتری، قرار است هر مشتری چقدر به کسب‌وکارتان سود برساند؟ این پیش‌بینی مربوط به شاخص CLV است.
clv چیست؟ ارزش طول عمر مشتری (CLV) ارزش خالص یا سود حاصل از یک مشتری واحد است که یک کسبوکار می‌تواند در طول کل رابطه خود با شرکت انتظار داشته باشد. این شاخص برای راه‌اندازی یک کسبوکار بسیار کارآمد است. آیا یک شرکت تولیدات مواد غذایی تأسیس کنم یا اینکه یک شرکت پوشاک داشته باشم؟
طول عمر مشتری (CLV) اهمیت زیادی برای صاحبان کسب‌وکارها دارد. چراکه اگر از این شاخص اطلاع داشته باشید، می‌توانید بسیاری از استراتژی‌ها را برای فروش، تبلیغات آنلاین و حتی محتوا بچینید. بااطلاع از این شاخص می‌توانید انرژی بیشتری برای حفظ مشتری قدیمی یا جذب مشتری جدید داشته باشید. بیایید بررسی کنیم که چرا CLV برای مشاغل تجارت الکترونیک بسیار مهم است. می‌توانیم مزایای ردیابی CLV را به موارد زیر تقسیم‌بندی کنیم:
طول عمر مشتری یا clv چیست؟ طور عمر مشتری به شما در مورد پیش‌بینی مالی در بازاریابی و فروش کمک می‌کند. ازآنجایی‌که CLV به طور مستقیم با میزان سودی که می‌توانید از یک مشتری قبل از ریزش انتظار داشته باشید، ارتباط دارد. پس بینش عمیقی درباره هزینه جذب مشتری و نحوه به‌حداقل‌رساندن آن به دست می‌دهد.
CLV بر تعداد دفعات فروش محصول خود به مشتری تأثیر داشته و آن‌ها به خرید بیشتر متقاعد می‌شوند. با این شرایط تصمیم‌گیری برای استراتژی بازاریابی آسان‌تر خواهد بود. حالا پیش‌بینی استراتژی بازاریابی چه تأثیری بر کسب‌وکارتان دارد؟ وقتی استراتژی را پیش‌بینی کرده باشید این موارد نیز قابل‌پیش‌بینی است و کمپین‌های تبلیغاتی و برنامه بازاریابی‌تان موفق خواهد شد: نرخ بازگشت سرمایه، بازدهی استراتژی بازاریابی، میزان فروش، کاهش هزینه‌ها، چشم‌انداز آینده شرکت.
رویکرد مشتری جدید برای سرنوشت هر کسب‌وکاری به‌‌خصوص تجارت الکترونیک بسیار مهم است. اگر مشتری شما در بدو ورود یک تجربه منفی از محصول یا برندتان تجربه کند. این تجربه منفی با اثر دومینویی مشتریان دیگر را نیز از دست می‌دهید.
خشت اول گر نهد معمار کج تا ثریا می‌رود دیوار کج
برای همین باید بر تمام مراحل سفر مشتری سرمایه‌گذاری کنید. تمام نقاط تماس مهم با مشتری را شناسایی کرده و از آن‌ها در جهت رشد ارتباط استفاده کنید. از طرفی باید گام‌های فعالی در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری بردارید. این هوشیاری باعث می‌شود از علایق، سلایق و مشکلات مشتری آگاه شوید و حرکات مثبتی برای رفع آن انجام دهید. بعد از اینکه با روحیات مشتری خود آشنا شده‌اید،
حالا برای تبدیل مشتری معمولی به مشتری وفادار چه باید کرد؟ چطور باید روابط را بهبود بخشید؟ CLV ارزش طول عمر مشتری چاره کار است. clv چیست؟ هر چقدر CLV بالاتر باشد، رضایت مشتری نیز بالاتر است. چراکه شما به نیازهای پایگاه مشتری خود توجه کرده و در مکان و زمان مناسب ارزش را ارائه می‌دهید.
با تمرکز بر این شاخص می‌توانید بر اساس خواسته‌های مشتری عمل کنید. اینکه چطور مشتریان پول بیشتری برای محصولتان خرج خواهد کرد. تمام این داده‌ها و دانش درباره مشتری باید به شکل داده ثبت شود. این داده‌های به‌دست‌آمده از مشتریان حالا در جذب مشتری جدید نیز بدردتان خواهد خورد. این به این دلیل است که شما به نیازهای پایگاه مشتری خود توجه می‌کنید و در مکان و زمان مناسب ارزش ارائه می‌دهید.
می‌توانید داده‌های قبلی حاصل از CLV را با زمان حال کسب‌وکارتان مقایسه کنید تا وقفه‌های قیف فروش خود را ببینید. همچنین قسمت‌هایی که رشد صعودی در طولانی‌مدت داشته را دو برابر کنید.
ارسال ایمیل سالگرد، برقراری ارتباط منظم با مخاطبان خود در کانال مختلف و ایجاد کمپین‌های شخصی‌سازی به ارتباط بیشتر با مشتریان فعال می‌انجامد.
نکته: با افزایش CLV میزان رضایت مشتری نیز افزایش می‌یابد. پس اگر بخواهیم در تعریف دیگر بگوییم که clv چیست؟ می‌توان در پاسخ گفت که clv یک معیار برای اندازهگیری رضایت مشتری از برندتان خواهد بود.
در سال گذشته حفظ مشتری نسبت به جذب آن در شرکت‌های تجارت الکترونیک اولویت بیشتری پیدا کرد، همه این‌ها به‌خاطر CLV است.
حفظ طول عمر مشتری چطور باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه خواهد شد؟
هر چقدر مشتری با برندتان بیشتر تعامل داشته باشد، بیشتر خرج می‌کند. با افزایش دفعات خرید، می‌توانید نرخ بازگشت سرمایه (ROI) خود را افزایش دهید. چراکه دیگر نیاز نیست برای جذب مشتریان جدید تبلیغ کنید و هزینه اضافی داشته باشید. در این صورت مشتریان وفادارتان با خرید بیشتر از شما، هزینه‌های مربوط به فروش را کاهش می‌دهند.
اگر بخواهید مشتری جدید جذب کنید، این کار برای شما ۵ برابر بیشتر هزینه خواهد داشت. برای همین ضروری است که برندتان مشتریان قدیمی را برای تعامل بیشتر و رفع نیازهای او در اولویت قرار دهد. با این عملکرد می‌توانید سود بیشتری در طول فروش داشته باشید. از طرفی با افزایش CLV هزینه‌های جذب را کاهش دهید. اگر شما در کنار افزایش طول عمر مشتری کیفیت محصولات و خدمات خود را افزایش دهید. پس مشتریان وفادار از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان به توجهی که به او داشتید، پاسخ خواهد داد.
با توجه به این تعاریف clv چیست؟ مشتریان فعلی را رها نکنید، به‌جای آن سودی که به شما رسانده را تبدیل به ارزش کرده و آن‌ها را حفظ کنید. در واقع clv به حفظ مشتریان فعلی و قدیمی تأکید دارد.
می‌توانید با تبلیغات ریتارگتینگ به سراغ مشتریانی که قبلاً محصولتان را خریداری کرده‌اند، بروید و آن‌ها را وادار به تکمیل سبد خرید کنید. چراکه آن‌ها حالا برندتان را می‌شناسند و فقط نیاز به یک تلنگر به خرید دارند. برای همین هزینه کمتری نیز در برخواهد داشت.
وقتی درباره مشتری خود اطلاعات زیادی داشته باشید، حتماً از هزینه‌هایی خرید محصولتان توسط او آگاه هستید. برای همین باید در راستای رفع نیازها و خواسته‌های او به مشتری ارزش دهید تا او نیز به خرید محصول از شما ادامه دهد. برای آگاهی از رفتارهای مشتری می‌توانید از سگمنت (تقسیم‌بندی)، نیاز کاربر و ترجیحات او دادههایی کسب کنید. بر اساس مطالعه رفتار او می‌توانید استراتژی با کمترین میزان خطا تدوین کنید.
در نتیجه کاربرانی را جذب خواهید کرد که بیشترین میزان سوددهی را برای کسب‌وکارتان خواهد داشت.
حالا که می‌دانید clv چیست، پس لازم است که با راهکارهای افزایش این شاخص آشنا شویم. در ادامه با ما همراه باشید تا اطلاعاتی درباره آن کسب کنیم.
اگر یک شرکت تجارت الکترونیک دارید و به دنبال افزایش clv هستید. باید بدانید یکی از سرنخ‌های افزایش این شاخص تعامل شخصی‌سازی بیشتر و مداوم با مشتری است. وقتی حرف از تعامل با مشتری وسط می‌آید، پای تولید محتوا و بازاریابی در میان است.
در تولید محتوا یک کار غیرممکن است. اینکه یک پست وبلاگ یا ویدئوی آموزشی برای تولید محتوا آماده کنید که برای همه کاربران جذاب باشد. چراکه کاربران با هم فرق دارند؛ بعضی از آن‌ها درباره برند و محصولتان اطلاع دارند، درحالی‌که عده‌ای دیگر هیچ آگاهی ندارند. برای همین باید برای هر دو دسته محتوا ایجاد کنید. شما نمی‌توانید به کاربرانی که به دنبال اطلاعاتی درباره برندتان هستند، محصولی بفروشید. یعنی اصلاً زمانش فرانرسیده که حرف از خرید محصول با کاربر بزنید. بااین‌حال آن‌ها را نادیده می‌گیرید یا برنامه دیگری را پیاده می‌کنید؟ اگر کنجکاو هستید که پاسخ ما چیست؟ باید بگوییم که نباید این دسته از کاربران را نادیده بگیرید، حتی باید آنچه را که می‌خواهند به او بدهید.
برای این کار مشتریان را تقسیم‌بندی کنید. بعد برای به‌دست‌آوردن دسته‌ای از محتواهای اختصاصی که موردعلاقه این گروه است، زمان و تلاش خود را بگذارید. اگر مشتری می‌خواهد در مورد جایگاه و برندتان بیشتر بداند، پس قسمت «درباره ما» ایجاد کنید یا آمار، اخبار را با او به اشتراک بگذارید.
این نوع محتوا خیلی برای سودآوری و پول درآوردن نیست، بلکه بیشتر برای برندسازی و وقت‌گذرانی کاربر در وب‌سایت شما است. این گشت‌وگذار یک مزیت دارد و آن هم قراردادن محصولات در ویترین وب‌سایتتان است.
اگر مشتری از قبل با صنعت و خدمات شما آشنا است، می‌توانید:
clv چیست؟ در واقع طول عمر مشتری بر نرخ تبدیل هم تأثیراتی می‌گذارد. هر چقدر clv بیشتر باشد، نرخ تبدیل به سمت رشد صعودی می‌رود. حالا چطور نرخ تبدیل را افزایش دهیم؟ اگر تبلیغات پولی به‌درستی انجام شود، نرخ تبدیل شما را افزایش می‌دهد. همچنین به کنترل بودجه بازاریابی به شما کمک می‌کند.
در آخر مشتری در جواب این سؤال «آیا ارزشی که پیشنهاد می‌شود برای او است یا خیر؟» تصمیم خود را می‌گیرد. برای اینکه شما را انتخاب کند باید:
حالا می‌خواهیم یک نکته کلیدی برای کسب‌وکارتان بگوییم؛ یکی از راز و رمزهای اینکه برندتان در دریای مواج کسبوکار شانس زنده‌ماندن دارد یا نه در گرو حفظ مشتری است. محصول قدم بعدی است، چراکه تأثیر کلی محصول بر مشتری به شما اطلاعاتی در زمینه‌های مختلفی می‌دهد، شامل: خدمات مشتری، UX وب‌سایت، روش پرداخت و بدیهی است که ورود مشتری به شما اطلاع دهد.
برطبق یک مطالعه توسط PWC، ۳۲ درصد از مشتریانی که یک تجربه بد از برندی داشته‌اند، خرید از آن برند را متوقف کرده‌اند. ۵۹ درصد از مشتریان پس از چندین تجربه بد برای همیشه آن برند را کنار می‌گذارند. clv چیست؟ در واقع سودرسانی مشتریان راضی از برندتان است که در طول سفر خود به برندتان اعتماد کرده و از شما محصول خریده‌اند.
برای همین ساده‌سازی فرایند خرید و ایجاد تجربه خوب برای آن‌ها برای شرکت‌های تجارت الکترونیک بسیار مهم است. ازآنجایی‌که مشتریان برای تکمیل خرید خود ملزم به انجام اقدامات خاصی هستند، پس اینکه بخواهید این فرایند را بدون عناصر تعاملی انجام دهید، تقریباً در تجارت الکترونیک غیرممکن است.
همیشه موقعیت برد – برد برای مشتریان ایدئال است. شرکت‌های تجارت الکترونیکی که از این موقعیت استفاده می‌کنند، پاداش خود را از طریق افزایش رشد و درآمد دریافت می‌کنند. برنامه‌های وفاداری مشتری در میان مشتریان بسیار محبوبیت دارد. برای همین هرگز برای تجربه آن دیر نیست و باید خودتان آن را تجربه کنید. باتوجه‌به این توضیحات clv چیست؟ در واقع ارزش طول عمر مشتری زمانی بهبود می‌بخشد که برنامه‌های وفاداری را دنبال کنید. مشتری با این پاداش‌ها به خرید بیشتر پرداخته و نرخ تبدیل نیز بالا می‌رود.
در برنامه وفاداری مشتری به مشتریانی که همیشه از برندتان خرید کرده یا تعامل دارند، پاداش برای تشویق می‌دهید. این یک استراتژی برای حفظ مشتری و خرید بیشتر او از محصولات شرکت‌تان است. فروشگاه‌های تجارت الکترونیکی می‌توانند مشتریان خود را تشویق کنند تا به برنامه‌های وفاداری آن‌ها بپیوندند. بعد از آن برای تشویق جوایزی مانند تخفیف، پاداش امتیاز برای دریافت مزایا، ارسال رایگان یا کارت‌های وفاداری دریافت کنند.
در قسمت بالا نیز گفتیم که جذب مشتریان جدید پنج برابر گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی است، بنابراین معرفی یک برنامه وفاداری به صرفه‌جویی در هزینه و زمان کمک می‌کند.
این قسمت با تجربیات شخصی برای مشتریان یک روش ادغامی یا همپوشانی به‌حساب می‌آید. فقط یک فرق دارد: کمپین‌های بازاریابی ایمیلی قوانین متفاوتی دارند.
اگر مشتریان شما را نشناسند، از شما خرید نخواهند کرد.
شاید به نظرتان ارائه کد تخفیف خیلی برای کسب‌وکارتان جذاب نباشد، ولی مشتریان احتمالی را جذب خواهد کرد. هر چند که مقدار کمی تخفیف بگذارید و این مقدار ۱۰ درصد باشد. ولی کاربرانی که قصد دارند دوباره از شما خرید کنند، این تخفیف‌ها یک تلنگر برای خرید دوباره است.
می‌توانید برای این کار بعد از گذشت چند هفته از خرید یک پیشنهاد (تخفیف، کوپن و پیشنهادات ویژه دیگر) به مشتری احتمالی خود ارائه دهید و او را باز هم برای خرید ترغیب کنید.
اگر به مشتری خدمات یا محصولاتی را ارائه دهید که برای خرید بیشتر از محصولات شما ترغیب شوند، پس ارزش بیشتری به مشتری داده‌اید. در این جا ارتباطی بین ارزش مشتری و ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. هر چقدر مشتری بیشتر خرید کنید، پس clv نیز بیشتر خواهد شد. می‌توانید برای اینکه گزارش‌گیری از ارتباط با مشتریان از سیستم خودکار crm استفاده کنید. با این سیستم می‌توانید به طور دقیق محصولات و خدمات خود را دسته‌بندی کنید. مشتریان را شناسایی کرده و متناسب با علایق او پیشنهادات شخصی‌سازی ارائه کنید.
برای موفقیت در کسب‌وکارتان باید خرج‌ودخل با هم بخواند. در اینجا یک شاخص به نام clv به کارتان خواهد آمد. clv چیست؟ وقتی مشتری با هر بار خرید به ما سودی می‌رساند، پس در قیف فروش و طول سفر مشتری می‌توانید این سود را محاسبه کنید و به آن clv می‌گویند. یعنی به میزان سودی که هر مشتری در طول عمر و سفر خود برای برندتان سودآوری دارد.
حالا می‌توانید بر اساس این سوددهی بودجه تبلیغاتی بچینید، انتظار و پیش‌بینی برای میزان نرخ بازگشت سرمایه از کمپین خود داشته باشید. اگر بخواهید clv را تقویت کنید، باید به عوامل مختلفی به‌صورت تخصصی رسیدگی کنید. آژانس بازاریابی دیجیتال دارت به عنوان پیشگام خدمات مارکتینگ اتومیشن در ایران راهکارهای اتوماسیون بازاریابی را برای بهبود ارزش طول عمر مشتری و استراتژی های بازاریابی ارائه می‌دهد. مارکتینگ اتومیشن با کمک داده‌ها می‌تواند clv طول عمر مشتری را به شکل زیر تقویت کنید، بیایید درباره آن بیشتر بدانیم:
– دریافت دادههایی درباره مشتری با استفاده از ابزارهای مارکتینگ اتومیشن مانند پلتفرم اتوماسیون بازاریابی وب انگیج
– تحقیق و دریافت داده‌های درباره مشتری
– ایجاد استراتژی بازاریابی مبتنی بر داده‌های مشتری
– ایجاد محتوای شخصی‌سازی برای جذب مخاطب هدف
– ارائه تبلیغات در زمان مناسب برای مخاطب مناسب
– ایجاد تعامل بیشتر و ارتباط با مشتریان (سیستم crm)
– ارائه ارزش مناسب برای ترغیب مشتری به خرید بیشتر
– افزایش خرید بیشتر از سوی مشتری متناسب با افزایش طول عمر مشتری
جهت دریافت مشاوره در مورد روش های افزایش ارزش طول عمر مشتری، این فرم را تکمیل کنید.
و در پایان این که...
اگر همیشه مشتری را در اولویت قرار دهید، به‌طورقطع در کسب‌وکارتان موفق خواهید شد. درخواست بازخورد از آن‌ها، اقدام فوری برای رسیدگی به مشکلاتشان و پاداش‌دادن به آن‌ها برای تعهد طولانی‌مدت، نشان‌دهنده اهمیت آن‌ها برای کسب‌وکارتان است. با این دیدگاه و عملکرد روابطتان با مشتری عمیق‌تر خواهد شد.
تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی و وفادار، هزینه‌های تبلیغاتی و بازاریابی را در درازمدت برایتان کاهش می‌دهد. از طرفی ROI کلی بازاریابی افزایش می‌یابد. با این شرایط به‌احتمال زیاد مشتریان به‌جای انتخاب رقبا، روی محصول شما وقت و هزینه بیشتری خواهد گذاشت. پس اطلاعات او درباره برندتان نیز تقویت شده و با شما بیشتر آشنا می‌شود. اگر به دنبال راهی برای تقویت CLV خود هستید با کمک نکاتی که ذکر کردیم کسب‌وکارتان سریع‌تر رشد می‌کند.
