هشت روش مهم تهیه نقشه سفر مشتری موفق برای کسب و کارها ۲۰۲۴

نقشه سفر مشتری

کلید موفقیت در هر کسب‌وکاری، درک عمیق نیازها و خواسته‌های مشتریان است. یکی از مؤثرترین ابزارها برای دستیابی به این درک، نقشه سفر مشتری است. با ترسیم مسیری که مشتریان در تعامل با برند شما طی می‌کنند، می‌توانید نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و تجربه‌ای رضایت‌بخش‌تر برای  آن‌ها رقم بزنید.

در این مقاله، هشت روش کلیدی را که می‌توانید برای ترسیم سفری دقیق و آموزنده از تجربه مشتریان خود به کار ببرید، معرفی خواهیم کرد. با به‌کارگیری این روش‌ها، می‌توانید نقشه سفر مشتری خود را به سطحی بالاتر ارتقا دهید و از آن به عنوان ابزاری قدرتمند برای بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری و در نهایت، افزایش سود بهره‌برداری کنید.

ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ دارت شما را در هر مرحله از این فرآیند همراهی خواهیم کرد: از تعیین اهداف اولیه تا شناسایی دقیق مشتریان و ترسیم نقشه‌های اختصاصی برای هر گروه مشتری. سپس به تحلیل مراحل خرید، شناسایی نقاط تماس کلیدی، اندازه‌گیری نتایج و استفاده از معیارهای تجزیه و تحلیل سفر مشتری خواهیم پرداخت. همچنین، مزایای بازاریابی خودکار در بهبود سفر مشتری و استراتژی‌های موثر در این زمینه را بررسی خواهیم کرد.

فهرست مطالب

نقشه سفر مشتری چیست؟

نفشه سفر مشتری چیست

نقشه سفر مشتری در واقع یک نمودار جامع است که تمام تعاملات مشتری با کسب و کار شما را از زمان آشنایی اولیه تا مراحل پس از خرید به تصویر می‌کشد. این ابزار نه تنها مسیر حرکت مشتری را نشان می‌دهد، بلکه احساسات، نیازها و دغدغه‌های او را نیز در طول این مسیر مشخص می‌کند. با ترسیم سفری که مشتریان طی می‌کنند، می‌توانید نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و در جهت بهبود مستمر تجربه  آن‌ها گام بردارید.

 

در واقع نقشه سفر مشتری، نمایش بصری از مراحلی است که یک مشتری از آگاهی و شناخت تا خرید و تبدیل شدن به یک مشتری وفادار طی می‌کند. این نقشه شامل نقاط تماس (Touchpoints) مختلفی است که مشتری در طول این سفر با برند شما دارد، از جمله:

  • وب‌سایت
  • اپلیکیشن موبایل
  • شبکه‌های اجتماعی
  • ایمیل
  • تماس تلفنی
  • مراجعه حضوری

با تحلیل دقیق این نقاط تماس، می‌توانید تجربه مشتری را در هر مرحله بهینه کرده و موانع احتمالی را از سر راه  آن‌ها بردارید.

مرحله های تهیه نقشه سفر مشتری

ایجاد یک نقشه سفر مشتری فرآیندی گام به گام است که به شما کمک می کند تا درک عمیقی از تجربه مشتریان خود به دست آورید و نقاط قوت، ضعف و فرصت های بهبود را شناسایی کنید. در اینجا مراحلی که باید برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری موفق دنبال کنید آورده شده است:

تعیین اهداف کسب و کار

مرحله اول

قبل از شروع به کار، مهم است که اهداف خود را برای ایجاد نقشه سفر مشتری مشخص کنید. چه چیزی را می خواهید از این فرآیند به دست آورید؟ برخی از اهداف رایج عبارتند از:

  • شناسایی نقاط قوت و ضعف تجربه فعلی مشتری
  • یافتن فرصت هایی برای بهبود تجربه مشتری
  • ایجاد یک تجربه منسجم و شخصی برای مشتریان
  • افزایش وفاداری به مشتری
  • افزایش فروش

تحقیق مشتریان

مرحله دوم

گام بعدی جمع آوری داده در مورد تجربه فعلی مشتری شما است. این کار را می توان از طریق روش های مختلفی مانند مصاحبه با مشتری، نظرسنجی، گروه های متمرکز و تجزیه و تحلیل داده های وب انجام داد. برخی از سوالات کلیدی که باید در طول تحقیق خود بپرسید عبارتند از:

  • مشتریان شما چه کسانی هستند؟
  • نیازها، خواسته ها و نقاط درد آن‌ها چیست؟
  • چگونه با برند شما تعامل دارند؟
  • چه تجربیاتی با برند شما دارند؟
  • چه احساسی در طول سفر خود دارند؟

پرسوناهای مشتری را ایجاد کنید

مرحله سوم

پرسوناهای مشتری، بازنمایی های نیمه خیالی از مشتریان ایده آل شما هستند.  آن‌ها بر اساس تحقیقات شما در مورد مشتریان واقعی ایجاد می شوند و به شما کمک می کنند تا با نیازها، خواسته ها و انگیزه های مشتریان خود همدلی کنید. برای هر پرسونای مشتری، باید موارد زیر را تعریف کنید:

  • اطلاعات دموگرافیک: سن، جنسیت، موقعیت مکانی، درآمد و غیره.
  • اهداف و نیازها: آن‌ها به دنبال چه چیزی هستند؟ چه چیزی را می خواهند به دست آورند؟
  • نقاط درد: چه چالش هایی با آن‌ها روبرو هستند؟ چه چیزی  آن‌ها را ناامید می کند؟
  • رفتار: چگونه رفتار می کنند؟ چگونه تصمیم می گیرند؟
  • اعتراضات: چه چیزی آن‌ها را متقاعد می کند؟  آن‌ها به چه چیزی اعتماد دارند؟

نقشه سفر را ترسیم کنید

مرحله چهارم

اکنون زمان آن است که سفر مشتری را به صورت بصری ترسیم کنید. این کار را می توان با استفاده از یک نمودار، جدول زمانی یا سایر ابزارهای بصری انجام داد. نقشه سفر شما باید شامل موارد زیر باشد:

  • مراحل مختلف سفر مشتری: از آگاهی تا خرید و فراتر از آن.
  • نقاط تماس: تمام نقاط تماس را که مشتری با برند شما دارد، شناسایی کنید.
  • اقدامات: اقداماتی را که مشتری در هر نقطه تماس انجام می دهد، شرح دهید.
  • افکار: افکار مشتری را در هر نقطه تماس توصیف کنید.
  • احساسات: احساسات مشتری را در هر نقطه تماس توصیف کنید.
  • نقاط قوت و ضعف: نقاط قوت و ضعف را در تجربه فعلی مشتری شناسایی کنید.
  • فرصت های بهبود: فرصت هایی را برای بهبود تجربه مشتری خود شناسایی کنید.

تجزیه و تحلیل و اقدام

مرحله پنجم

هنگامی که نقشه سفر خود را ترسیم کردید، وقت آن است که یافته های خود را تجزیه و تحلیل کنید و برای ایجاد تغییرات اقدام کنید. برخی از سوالاتی که باید از خود بپرسید عبارتند از:

  • چه نقاط ضعفی در تجربه فعلی مشتری وجود دارد؟
  • چه فرصت هایی برای بهبود وجود دارد؟
  • چه اقداماتی باید برای ایجاد این تغییرات انجام شود؟
  • چه کسی مسئول انجام این اقدامات است؟
  • مهلت زمانی برای تکمیل این اقدامات چیست؟

نقشه سفر خود را به روز کنید

مرحله ششم

نقشه سفر مشتری شما یک سند زنده است که باید به طور مرتب به روز شود. با تغییر نیازها و انتظارات مشتریان، باید نقشه سفر خود را به روز کنید تا منعکس کننده واقعیت فعلی باشد.

۸ روش مهم در تهیه نقشه سفر مشتری

نقشه‌برداری سفر خریدار فرآیندی ضروری برای درک عمیق‌تر نیازها، خواسته‌ها و رفتار مشتریان شما در طول تعامل با برندتان است. با ترسیم این سفر، می‌توانید نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و تجربه‌ای بی‌نظیر برای کاربران خود رقم بزنید که منجر به افزایش رضایت، وفاداری و در نهایت، سودآوری بیشتر برای کسب‌وکارتان خواهد شد.

در این مقاله، هشت روش اثبات‌شده را به شما معرفی می‌کنیم که می‌توانید با به‌کارگیری  آن‌ها، نقشه‌ سفر خریدار خود را به سطحی فراتر ارتقا داده و از آن به عنوان ابزاری قدرتمند برای بهبود تجربه کاربری (UX) استفاده کنید:

اهداف خود را مشخص کنید

قبل از هر اقدامی، اهدافی را که می‌خواهید از طریق نقشه‌برداری سفر مشتری به  آن‌ها دست پیدا کنید، مشخص کنید. دنبال کردن اهداف مشخص در طول فرآیند نقشه‌برداری، تضمین می‌کند که نقشه شما با اهداف مشتری و کسب‌وکار شما همسو باشد.

مهم‌ترین بخش این فرآیند، تعریف اهداف شماست. قبل از اینکه شروع به ترسیم سفر مشتریان خود کنید، مهم است بدانید که می‌خواهید به چه چیزی دست پیدا کنید؟ اهداف شما چیست؟ شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) شما کدامند؟ هنگامی که درک روشنی از اهداف خود داشته باشید، می‌توانید شروع به طراحی نقشه‌ای کنید که به شما در رسیدن به  آن‌ها کمک کند.

برای تعیین اهداف روشن و مؤثر، ابتدا چند سوال از خود بپرسید:

  • با این نقشه سفر مشتری چه می‌خواهم به دست بیاورم؟ شاید می‌خواهید کاربران خود را بهتر بشناسید تا نیازهای آن‌ها را درک کنید؛ شاید می‌خواهید وب‌سایت خود را برای افزایش نرخ تبدیل بهینه کنید، با شناسایی نقاطی که کاربران در سفر مشتری خارج می‌شوند.
  • اهداف خاص KPI من کدامند؟ بر اساس اهداف کلی مشتری و کسب‌وکار خود، مهم‌ترین معیارهای سفر مشتری را برای نظارت تعیین کنید: این معیارها می‌توانند شامل معیارهای رضایت مشتری، نرخ تبدیل یا آمار تعامل، مانند زمان در صفحه، تعداد کلیک‌ها یا اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی باشند. تعیین KPI های خاص به شما کمک می‌کند تا نقاط تماس کلیدی در سفر مشتری را ردیابی کنید و پس از شروع استفاده از نقشه برای بهینه‌سازی تجربه کاربری (UX)، موفقیت تلاش‌های خود را ارزیابی کنید.
مهم‌ترین بخش این فرآیند، تعریف اهداف شماست. قبل از اینکه شروع به ترسیم سفر مشتریان خود کنید، مهم است بدانید که می‌خواهید به چه چیزی دست پیدا کنید؟ اهداف شما چیست؟ شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) شما کدامند؟ هنگامی که درک روشنی از اهداف خود داشته باشید، می‌توانید شروع به طراحی نقشه‌ای کنید که به شما در رسیدن به آن‌ها کمک کند.

جیمی اروین (Jamie Irwin) ، مدیر و متخصص بازاریابی جستجو در Straight Up Search

مشتریان خود را شناسایی کنید

از آنجایی که هر کاربر منحصربه‌فرد است، باید اولویت را بر انجام تحقیقات نقشه‌برداری سفر مشتری قرار دهید تا هر پرسونا (شخصیت خریدار) متمایز را درک کنید.

برای توسعه پرسوناهای مشتری خود، با دسته‌های مختلفی از کاربران با استفاده از ابزاری مانند Lookback مصاحبه کنید. حتما مصاحبه‌های خود را با تمرکز بر روی چندین ویژگی جمعیتی مختلف – مانند سن، مکان، جنسیت و وضعیت اجتماعی-اقتصادی – متنوع کنید.

کاتیا کندرنکو (Katerina Kondrenko) ، مدیر بازاریابی محتوا برای ابزار ایجاد پرسونای کاربر UXPressia، هشدار می‌دهد که « قرار دادن تمام مخاطبان در یک یا دو پرسونا به معنای ترکیب نیازهای افراد مختلف در یک مجموعه متناقض است.» بنابراین از این اشتباه پرهیز کنید و با طیف گسترده‌ای از کاربران صحبت کنید و به اندازه نیاز، پرسوناهای متنوعی را توسعه دهید.

برای هر خریدار یک نقشه ایجاد کنید

هنگامی که پرسوناهای اصلی خریدار خود را تصور کردید، برای هر کدام یک نقشه منحصر به فرد طراحی کنید. خریداران مختلف بسته به نقش‌ها و ویژگی‌های جمعیتی خود به روش‌های متفاوتی عمل می‌کنند – اگر سعی کنید هر پرسونای کاربر را تحت یک نقشه سفر کلی مشتری قرار دهید، فرصت ایجاد یک تجربه محصول لذت‌بخش برای خریداران مختلف را از دست خواهید داد.

شاید برخی از جوانان نسل جدید برند شما را از طریق شبکه‌های اجتماعی پیدا کنند و این نقاط تماس برای  آن‌ها قبل و بعد از خرید اهمیت بیشتری داشته باشد، در حالی که یک زیرگروه از خریداران هزاره‌ای بیشتر از طریق تبلیغات پولی و جستجوی ارگانیک ارتباط برقرار می‌کنند و دنبال پیگیری از طریق ایمیل هستند.

در وب‌سایت شما، برخی زیرگروه‌های کاربران ممکن است از متن‌های طولانی صفحه اصلی عبور کنند و بلافاصله به عناصر جذاب‌تر مانند ویدیو یا گیف بپردازند، در حالی که دیگران به دنبال محتوای نوشتاری هستند. از هیت مپ ( (Heat Mapاستفاده کنید تا عناصر محبوب و غیرمحبوب صفحات خود را شناسایی کرده و وب‌سایت خود را طوری تنظیم کنید که به همه کاربران کمک کند تا بدون توجه به مسیرشان، به مقصد مورد نظر خود برسند.

گروه ها را به هر فاز اختصاص دهید

برای ایجاد موفق هر نقشه سفر مشتری، در نظر گرفتن طیف وسیعی از دیدگاه‌های ذینفعان مرتبط، کلیدی است. جیمی اروین بر اهمیت «همکاری با ذینفعان در سراسر سازمان برای اطمینان از اینکه همه افراد در ارائه یک تجربه عالی برای مشتری هم‌صدا هستند» تأکید می‌کند.

برای همکاری موثر بین بخش‌های مختلف، با تمام تیم‌هایی که بینش‌هایی در مورد تعاملات و نقاط تماس مشتری دارند، از فروش و بازاریابی گرفته تا عملیات، طراحی، خدمات مشتری و توسعه‌دهندگان، مشورت کنید.

مشارکت دادن تصمیم‌گیرندگان عالی‌رتبه برای جلب رضایت  آن‌ها نسبت به نقشه نهایی سفر مشتری و هر اقدام مربوطه ضروری است.

ارائه یک برنامه عملیاتی تنها نیمی از مبارزه است: برای اجرای آن به تأیید مدیریت عالی نیاز دارید و فروش ابتکار نقشه برداری کاربر در مراحل اولیه بسیار آسانتر از مراحل بعدی است، زیرا در طول فرآیند مدیران را درگیر می‌کنید.

کاتیا کندرنکو (Katerina Kondrenko) ، مدیر بازاریابی محتوا UXPressia

هر مرحله از خرید را آنالیز کنید

هنگام ساخت نقشه سفر مشتری، جامع و دقیق باشید. تمام مراحلی را که یک مشتری در سفر خود طی می‌کند، از لحظه پیدا کردن محصول شما تا مدت‌ها پس از خرید، ردیابی کنید. این مراحل می‌توانند از زمانی که تبلیغی برای محصول شما در موتورهای جستجو می‌بینند، شروع شود، به اولین باری که روی صفحه اصلی شما کلیک می‌کنند، ادامه یابد و تا بعد از خروج از بخش خرید ادامه پیدا کند.

به نقاط تماس درون نقاط تماس اصلی توجه کنید: نقاط تماس خاص را در سراسر وب‌سایت خود ترسیم کنید – مثلاً از صفحه اصلی، صفحه فرود و صفحات پرداخت گرفته تا عناصر خاص سایت مانند دکمه‌های فراخوان به عمل (CTA)، فرم‌های ثبت‌نام و عناصر رس آن‌های.

لیزا شوک (Lisa Schuck) ، سرپرست بازاریابی در Airship ، به ما یادآوری می‌کند که ( علاوه بر تعریف نقاط تماس، باید نحوه ورود و خروج مشتریان از هر مرحله از سفر را نیز ردیابی کنید.)

وقتی که نحوه حرکت کاربران بین نقاط تماس را درک می‌کنید، ابزارهایی را در اختیار خریداران قرار می‌دهید تا آزادانه در سفر مشتری خود حرکت کنند و تجربه‌ای روان‌تر داشته باشند، که منجر به تبدیل بیشتر و کاهش ریزش می‌شود. به نقاط ورودی و خروجی هر مرحله در نقشه‌تان توجه کنید: کاربران چگونه شروع به تعامل با هر نقطه تماس می‌کنند و چه زمانی متوقف می‌شوند؟

 

نقاط تماس را مشخص کنید

همانطور که ذکر شد، برای اندازه‌گیری نتایج کلی سفر کاربران و درک اینکه نقاط تماس مختلف چگونه بر کاربران و نرخ تبدیل تأثیر می‌گذارند، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) نقشه‌برداری سفر مشتری را که تعیین کرده‌اید، پایش کنید. موارد زیر را برای سنجش اثربخشی سفر مشتری در هر مرحله اندازه‌گیری کنید:

  • مرحله آگاهی (Awareness): تعداد بازدید (Impression)، دسترسی (Reach)، رتبه سئو، نرخ پرش (Bounce rate) و زمان در صفحه (Time on page) را برای بررسی اینکه آیا مشتریان مشکلاتی را که شما حل می‌کنید درک می‌کنند و راه‌حل شما را پیدا می‌کنند، ردیابی کنید.
  • مرحله بررسی (Consideration): کلیک‌ها، نرخ کلیک (CTR)، نرخ تعامل و هزینه به ازای کلیک (CPC) را برای بررسی اینکه آیا مشتریان به طور جدی راه‌حل‌های محصول شما را در نظر می‌گیرند، اندازه‌گیری کنید.
  • مرحله تصمیم‌گیری (Decision): نرخ تبدیل، فروش و هزینه به ازای تبدیل (CPC) را برای تجزیه و تحلیل نحوه تصمیم‌گیری مشتریان در مورد خرید محصول یا خدمات خود ردیابی کنید.
  • حفظ مشتری (Customer retention): وفاداری مشتری، رضایت مشتری و ارزش طول عمر مشتری (CLV) را برای بررسی اینکه آیا مشتریان در بلندمدت با محصول شما درگیر هستند، ردیابی کنید.
  • حامیان مشتری (Customer advocacy): معرفی‌های مشتری و امتیاز خالص ترویج‌کننده (Net Promoter Score® (NPS)) را برای ارزیابی اینکه آیا کاربران در مورد راه‌حل شما با دیگران صحبت می‌کنند، ردیابی کنید.

با ردیابی دقیق این KPIها در هر مرحله از سفر مشتری، می‌توانید ببینید که کدام نقاط تماس مؤثرتر از سایرین عمل می‌کنند و سپس بر بهبود  آن‌ها برای بهینه‌سازی کل فرآیند برای کاربران خود تمرکز کنید. در نهایت، این امر منجر به افزایش نرخ تبدیل، رضایت کلی مشتری و وفاداری به برند می‌شود.

نتایج را اندازه گیری کنید

سفر اکثر مشتریان خطی نیست و نقشه سفر مشتری شما باید این موضوع را منعکس کند. اگر به دنبال ارزش بالای طول عمر مشتری (CLTV) و طرفداران قوی برند هستید، ترسیم یک سفر مشتری چرخه‌ای ضروری است: این سفر زمانی که کاربر با محصول شما آشنا می‌شود و خرید می‌کند، به پایان نمی‌رسد.

مشتریان بازگشته یا مشترکین بلندمدت به مرحله آگاهی باز نمی‌گردند، اما ممکن است در حین تصمیم‌گیری‌های تبدیل جدید، چندین بار بین مرحله بررسی یا تصمیم‌گیری جهش پیدا کنند.

برای به حداکثر رساندن رضایت مشتری و در نتیجه وفاداری، باید این مسیرهای مختلف برای خرید را درک کنید.

معیارهای تجزیه و تحلیل سفر مشتری

درک سفر مشتری و نقاط تماس کلیدی در این سفر، برای هر کسب و کاری که به دنبال بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری است، ضروری است. با تجزیه و تحلیل این سفر، می توانید زمینه های اصطکاک و فرصت های بهبود را شناسایی کنید.

در اینجا چند معیار کلیدی که می توانید برای ارزیابی سفر مشتری خود از  آن‌ها استفاده کنید، آورده شده است:

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) معیاری برای سنجش رضایت کاربران از محصول یا خدمات شما است که معمولاً در مقیاسی از ۱ تا ۱۰ اندازه‌گیری می‌شود.

محاسبه:

میانگین امتیاز CSAT = مجموع امتیازات رضایت ÷ تعداد کل پاسخ‌ها

نحوه استفاده از CSAT:

شناسایی نقاط قوت و ضعف: CSAT می تواند به شما در شناسایی نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری شما کمک کند. به عنوان مثال، اگر امتیاز CSAT شما به طور مداوم پایین است، ممکن است نشان دهنده این باشد که مشکلی در محصول یا خدمات شما وجود دارد که باید برطرف شود.

پیگیری پیشرفت: می توانید از CSAT برای پیگیری پیشرفت خود در طول زمان استفاده کنید. به عنوان مثال، می توانید امتیاز CSAT خود را قبل و بعد از راه اندازی یک ویژگی جدید یا تغییر در خدمات مشتری خود پیگیری کنید تا ببینید آیا این تغییرات تأثیر مثبتی داشته است یا خیر.

مقایسه با رقبا: می توانید از CSAT برای مقایسه عملکرد خود با رقبا استفاده کنید. این می تواند به شما در شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارید کمک کند.

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

ارزش طول عمر مشتری (CLV) نشان دهنده کل درآمدی است که انتظار دارید در طول رابطه یک مشتری با کسب و کار خود به دست آورید.

محاسبه:

CLV = (درآمد سالانه به ازای هر مشتری x عمر مشتری به سال) – هزینه جذب مشتری

نحوه استفاده از CLV:

شناسایی مشتریان با ارزش بالا: CLV می تواند به شما در شناسایی مشتریان با ارزش بالا کمک کند. این مشتریان کسانی هستند که به احتمال زیاد در طول زمان پول بیشتری برای شما خرج می کنند. می توانید روی بازاریابی و خدمات مشتری خود برای این مشتریان تمرکز کنید تا وفاداری  آن‌ها را افزایش دهید و ارزش بیشتری از  آن‌ها به دست آورید.

بهبود نرخ بازگشت سرمایه (ROI)  بازاریابی: CLV می تواند به شما در ارزیابی بازده سرمایه گذاری (ROI) تلاش های بازاریابی خود کمک کند. به عنوان مثال، اگر می دانید که CLV متوسط ​​مشتری شما ۱۰۰۰ دلار است، می توانید حداکثر ۵۰۰ دلار را برای جذب یک مشتری جدید خرج کنید و همچنان از نظر مالی سود ببرید.

تصمیم گیری های مربوط به قیمت گذاری: CLV می تواند به شما در تعیین قیمت محصولات و خدمات خود کمک کند. به عنوان مثال، اگر می دانید که CLV متوسط ​​مشتری شما ۱۰۰۰ دلار است، می توانید قیمت محصولات خود را به گونه ای تعیین کنید که حاشیه سود مناسبی داشته باشد.

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری (CES) معیاری برای سنجش آسان یا دشوار بودن انجام معاملات با شما از طریق نظرسنجی هایی است که در آن مشتریان سهولت استفاده را در مقیاسی عددی ارزیابی می کنند.

محاسبه:

CES = مجموع امتیازات تلاش ÷ تعداد کل پاسخ ها

نحوه استفاده از CES:

شناسایی نقاط اصطکاک: CES می تواند به شما در شناسایی نقاط اصطکاک در تجربه مشتری شما کمک کند. به عنوان مثال، اگر امتیاز CES شما به طور مداوم پایین است، ممکن است نشان دهنده این باشد که فرآیندی در کسب و کار شما وجود دارد که باید ساده تر شود.

بهبود تجربه مشتری: CES می تواند به شما در بهبود تجربه کلی مشتری شما کمک کند. با درک اینکه مشتریان شما برای انجام کارهای مختلف چه مقدار تلاش می کنند، می توانید تغییراتی برای ساده تر کردن این کارها ایجاد کنید.

مزایای مارکتینگ اتومیشن در بهبود سفر مشتری

مارکیتنگ اتومیشن در نقشه سفر مشتری

پیاده سازی مارکتینگ اتومیشن می تواند مزایای زیادی در بهبود سفر مشتری داشته باشد. در ادامه برخی از مزایای کلیدی را بررسی می‌کنیم:

  • بازده و صرفه جویی در زمان: اتوماسیون بازاریابی به کسب و کارها اجازه می دهد تا وظایف تکراری مانند ارسال ایمیل های شخصی سازی شده یا به روز رسانی پروفایل های مشتری را خودکار کنند. این امر زمان ارزشمندی را برای بازاریابان آزاد می کند تا روی ابتکارات استراتژیک و کمپین های خلاقانه تمرکز کنند.
  • شخصی سازی: شخصی سازی برای ارائه یک تجربه عالی به مشتریان کلیدی است. اتوماسیون بازاریابی شرکت ها را قادر می سازد مخاطبان خود را بر اساس معیارهای مختلف بخش بندی کرده و محتوای متناسبی را برای هر بخش ارائه دهند. این رویکرد شخصی سازی به ایجاد روابط قوی تر با مشتریان و افزایش تعامل کمک می کند.
  • پرورش لید (مشتری بالقوه): اتوماسیون بازاریابی به کسب و کارها اجازه می دهد تا لیدها را در سراسر سفر مشتری پرورش دهند. با ارائه محتوای مرتبط در هر مرحله، کسب و کارها می توانند لیدها را در قیف فروش هدایت کنند و احتمال تبدیل را افزایش دهند.
  • داده های تحلیلی و بینش (Insights): پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی داده‌ها و بینش‌های ارزشمندی در مورد رفتار، ترجیحات و تعامل مشتری ارائه می‌دهند. با تجزیه و تحلیل این داده ها، کسب و کارها می توانند تصمیمات آگاهانه بگیرند، کمپین های خود را بهینه سازی کنند و کل سفر مشتری را بهبود بخشند.

استراتژی آژانس دارت در بهبود نقشه سفر مشتری

در آژانس دارت، ما به درک عمیقی از اهمیت ارائه یک تجربه عالی به مشتری برای موفقیت هر کسب و کاری معتقدیم آژانس دارت به عنوان پیشگام و ارائه‌دهنده خدمات مارکتینگ اتومیشن در ایران، به کسب‌وکارها در بهبود اتوماسیون‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار کمک می‌کند. دارت با ارائه بهترین ابزارهای مارکتینگ اتومیشن و همچنین نمایندگی رسمی وب انگیج، این اطمینان را می‌دهد که بهترین مشاوره اتوماسیون بازاریابی را به کسب‌وکارها ارائه می‌دهد. با استفاده از خدمات دارت، شما می‌توانید بازده و صرفه‌جویی در زمان را تجربه کنید، تجربه مشتریان خود را با شخصی‌سازی بهبود بخشید، لیدهای خود را به صورت موثر پرورش دهید و با بهره‌گیری از داده‌های تحلیلی و بینش‌های ارزشمند، تصمیمات هوشمندانه‌تری بگیرید و سفر مشتریان خود را به طور کامل بهینه کنید. برای دریافت مشاوره تخصصی مارکتینگ اتومیشن، همین حالا کلیک کنید و با کارشناسان ما در ارتباط باشید.

سوالات متداول در مورد نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری ابزاری است که برای درک بهتر مشتریان و تجربه آن‌ها با برند شما استفاده می شود. این نقشه مسیر طی شده توسط مشتری را از آگاهی تا خرید و فراتر از آن ترسیم می کند.

چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟

نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا: • نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را شناسایی کنید. • فرصت هایی برای بهبود تجربه مشتری خود پیدا کنید. • تجربه ای منسجم و شخصی برای مشتریان خود ایجاد کنید. • وفاداری به مشتری را افزایش دهید. • فروش را افزایش دهید.

۷ مرحله برای ترسیم سفر مشتری چیست؟

• مرحله ۱: Personas خریدار را ایجاد کنید. • مرحله ۲: مشتری هدف خود را انتخاب کنید. • مرحله ۳: نقاط تماس مشتری را فهرست کنید. • مرحله ۴: اقدامات مشتری را شناسایی کنید. • مرحله ۵: منابع موجود خود را بشناسید. • مرحله ۶: تجزیه و تحلیل سفر مشتری. • مرحله ۷: اقدام تجاری انجام دهید.

جهت دریافت مشاوره در مورد نقشه سفر مشتری، فرم مربوطه را تکمیل کنید.

و در پایان این که...

نقشه سفر مشتری ابزاری ارزشمند برای درک عمیق‌تر نیازها، خواسته‌ها و رفتار مشتریان در طول تعامل با برند شما است. با ترسیم این سفر، می‌توانید نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و تجربه‌ای بی‌نظیر برای کاربران خود رقم بزنید که منجر به افزایش رضایت، وفاداری و در نهایت، سودآوری بیشتر برای کسب‌وکارتان خواهد شد.

به یاد داشته باشید که نقشه سفر مشتری یک سند زنده است که باید به طور مداوم به روز شود. با تغییر نیازها و انتظارات مشتریان، باید نقشه سفر خود را به روز کنید تا منعکس کننده واقعیت فعلی باشد. برخی از نکات کلیدی ذکر شده در این مقاله:

اهداف خود را مشخص کنید: قبل از شروع به ترسیم نقشه سفر، مشخص کنید که چه چیزی می خواهید از آن بدست آورید.

تحقیقات خود را انجام دهید: با مشتریان خود مصاحبه کنید، نظرسنجی ها را انجام دهید و داده های تحلیلی را جمع آوری کنید تا درک روشنی از تجربه فعلی  آن‌ها بدست آورید.

پرسوناهای مشتری را ایجاد کنید: نمایندگی های نیمه خیالی از مشتریان ایده آل خود بسازید تا با نیازها و انگیزه های  آن‌ها همدلی کنید.

نقشه سفر را ترسیم کنید: سفر مشتری را به صورت بصری با استفاده از نمودار، جدول زمانی یا ابزار دیگر ترسیم کنید.

تجزیه و تحلیل و اقدام: یافته های خود را بررسی کنید و برای بهبود تجربه مشتری در نقاط تماس کلیدی اقدام کنید.

بازخورد ذینفعان کلیدی را جمع آوری کنید: از ذینفعان در سراسر سازمان خود بازخورد بخواهید تا نقشه سفر خود را کامل کنید.

به طور مداوم نقشه سفر خود را به روز کنید: با تغییر نیازها و انتظارات مشتری، نقشه سفر خود را به روز نگه دارید.

از ابزارهای مناسب استفاده کنید: از ابزارها و قالب های آنلاین برای ساده تر کردن فرآیند و ایجاد نقشه ای بصری و آموزنده استفاده کنید.

از بازاریابی خودکار برای شخصی سازی تجربه استفاده کنید: ایمیل ها و پیام های متنی را برای ارائه محتوای مرتبط در مراحل مختلف سفر مشتری ارسال کنید.

با دنبال کردن این نکات، می توانید نقشه سفر مشتری دقیقی ایجاد کنید که به شما کمک می کند تجربه مشتری را در کسب و کار خود بهبود بخشید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *