درک سفر مشتری و نقاط تماس کلیدی در این سفر، برای هر کسب و کاری که به دنبال بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری است، ضروری است. با تجزیه و تحلیل این سفر، می توانید زمینه های اصطکاک و فرصت های بهبود را شناسایی کنید.
در اینجا چند معیار کلیدی که می توانید برای ارزیابی سفر مشتری خود از آن‌ها استفاده کنید، آورده شده است:
امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) معیاری برای سنجش رضایت کاربران از محصول یا خدمات شما است که معمولاً در مقیاسی از ۱ تا ۱۰ اندازه‌گیری می‌شود.
محاسبه:
میانگین امتیاز CSAT = مجموع امتیازات رضایت ÷ تعداد کل پاسخ‌ها
نحوه استفاده از CSAT:
شناسایی نقاط قوت و ضعف: CSAT می تواند به شما در شناسایی نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری شما کمک کند. به عنوان مثال، اگر امتیاز CSAT شما به طور مداوم پایین است، ممکن است نشان دهنده این باشد که مشکلی در محصول یا خدمات شما وجود دارد که باید برطرف شود.
پیگیری پیشرفت: می توانید از CSAT برای پیگیری پیشرفت خود در طول زمان استفاده کنید. به عنوان مثال، می توانید امتیاز CSAT خود را قبل و بعد از راه اندازی یک ویژگی جدید یا تغییر در خدمات مشتری خود پیگیری کنید تا ببینید آیا این تغییرات تأثیر مثبتی داشته است یا خیر.
مقایسه با رقبا: می توانید از CSAT برای مقایسه عملکرد خود با رقبا استفاده کنید. این می تواند به شما در شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارید کمک کند.
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری (CLV) نشان دهنده کل درآمدی است که انتظار دارید در طول رابطه یک مشتری با کسب و کار خود به دست آورید.
محاسبه:
CLV = (درآمد سالانه به ازای هر مشتری x عمر مشتری به سال) – هزینه جذب مشتری
نحوه استفاده از CLV:
شناسایی مشتریان با ارزش بالا: CLV می تواند به شما در شناسایی مشتریان با ارزش بالا کمک کند. این مشتریان کسانی هستند که به احتمال زیاد در طول زمان پول بیشتری برای شما خرج می کنند. می توانید روی بازاریابی و خدمات مشتری خود برای این مشتریان تمرکز کنید تا وفاداری آن‌ها را افزایش دهید و ارزش بیشتری از آن‌ها به دست آورید.
بهبود نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بازاریابی: CLV می تواند به شما در ارزیابی بازده سرمایه گذاری (ROI) تلاش های بازاریابی خود کمک کند. به عنوان مثال، اگر می دانید که CLV متوسط مشتری شما ۱۰۰۰ دلار است، می توانید حداکثر ۵۰۰ دلار را برای جذب یک مشتری جدید خرج کنید و همچنان از نظر مالی سود ببرید.
تصمیم گیری های مربوط به قیمت گذاری: CLV می تواند به شما در تعیین قیمت محصولات و خدمات خود کمک کند. به عنوان مثال، اگر می دانید که CLV متوسط مشتری شما ۱۰۰۰ دلار است، می توانید قیمت محصولات خود را به گونه ای تعیین کنید که حاشیه سود مناسبی داشته باشد.
امتیاز تلاش مشتری (CES)
امتیاز تلاش مشتری (CES) معیاری برای سنجش آسان یا دشوار بودن انجام معاملات با شما از طریق نظرسنجی هایی است که در آن مشتریان سهولت استفاده را در مقیاسی عددی ارزیابی می کنند.
محاسبه:
CES = مجموع امتیازات تلاش ÷ تعداد کل پاسخ ها
نحوه استفاده از CES:
شناسایی نقاط اصطکاک: CES می تواند به شما در شناسایی نقاط اصطکاک در تجربه مشتری شما کمک کند. به عنوان مثال، اگر امتیاز CES شما به طور مداوم پایین است، ممکن است نشان دهنده این باشد که فرآیندی در کسب و کار شما وجود دارد که باید ساده تر شود.
بهبود تجربه مشتری: CES می تواند به شما در بهبود تجربه کلی مشتری شما کمک کند. با درک اینکه مشتریان شما برای انجام کارهای مختلف چه مقدار تلاش می کنند، می توانید تغییراتی برای ساده تر کردن این کارها ایجاد کنید.
